CS 직무 총정리 - CS란? 필요한 역량?

취업을 위해서는 자신이 지원한 직무에 대해 이해를 가지고 있어야 한다. 내가 지원한 직무는 무엇인지, 이 직무를 위해서 어떠한 역량을 가져야 하고 어떠한 마음가짐으로 일을 해야 하는지에 대한 공부가 필요하다. 그리고 면접에서도 면접관이 "지원한 직무에 가장 필요한 역량은 무엇이라고 생각하나요?"라는 질문을 던질 수도 있다. 사실 이 질문은 단골 질문 중 하나이다. 그렇다면 면접관들은 이 질문을 하는 이유는 무엇일까?

그 이유는 지원자가 얼마나 이 직무에 관심을 가지고 어떠한 노력을 했는지에 대해 알수 있고, 향후에 모습까지도 가늠할 수 있기 때문에 이 질문을 하는 것이다.

여러분들은 CS직무에 대해서 들어본 적이 있는가? 한번쯤 들어봤을 것이다. 내가 인터넷 쇼핑을 할 때 이 제품에 대해 어떤 점이 궁금해서 그 해당 쇼핑몰 홈페이지에 전화를 건다. 그때 받는 사람이 CS직무를 하는 사람이다. 즉, CS는 고객 서비스 Customer Service의 약자이다. 요즘은 고객만족이란 뜻으로 Customer Satisfaction 이라고도 쓰인다.

그렇다면 고객서비스 직무는 어떠한 역량을 갖춰야하는지 필수 역량 3가지를 선정해 보았다. 이 글을 읽어보고 자신이 CS직무에 잘 맞는 사람인지 잘 생각해 보기를 바란다.

CS 직무 필수 역량

1. 문제 해결 능력

- 고객서비스 직무에서 가장 필요한 능력은 '문제해결능력'이다. 고객서비스는 무조건 친절하면 되는거 아닌가?라고 생각할 수도 있지만 실제로는 친절로만 해결되지 않은 일들이 많다. 고객과 가장 가까이에서 일을 하는 직무이기 때문에 고객들이 원하는 요구사항과 문제점들을 해결해 주기 위해 빠른 순발력과 적절한 대응능력을 갖춘 문제해결능력이 필요한 것이다. 실제로 고객에게 빠르고 적절한 해결을 해주었을 때 그에 대한 고객 만족도가 매우 높았다고 한다.

혹시나 자기가 어떤 기업에 CS직무를 지원하게 된다면 자소서와 면접에서 자신이 다른 사람들과의 관계 속에서 트러블이 일어나는 부분을 어떤식으로 대처하고 행동했는지에 대해 어필하는 것이 좋다고 생각한다.

2. 공감 및 소통력

- 고객서비스 직무에서 두번째로 필요한 능력은 공감능력과 소통능력이다. 기업을 대표해서 고객을 직접 마주하면서 고객과 공감을 이끄는 따뜻한 대화방법과 친근한 소통능력을 갖춰야 한다고 본다. 하지만 우리에게 친숙한 단어가 실제로 실천하는 것이 쉽지가 않다. 남녀노소 다양한 고객들이 있기에 간혹 고객의 질문에 공감을 하지 못한다거나 적절하게 의사소통을 하지 못하면 불만 사례들이 많이 나올 수 있다. 하지만 이런 능력을 공부로는 얻기가 힘들고 실제로 자신이 경험을 하면서 경험치를 쌓는 것이 좋다고 본다.

기업들은 엄청나게 대단한 공감능력 소통능력을 원하는 것이 아니다. 고객에게 항상 열려있는 마음과 POSITIVE ENERGE로 공감과 소통에 대한 자세를 가진 사람인지 파악할려고 한다. 자신이 다른 사람들과의 관계 속에서 친화력을 높였던 사례들을 통해서 공감능력, 소통능력을 나타내면 좋을 것 같다.

3. 자기 계발능력

- 처음 일을 시작할 때는 열심히 해야지 최선을 다해야지 라는 마음으로 일을 시작하게 된다. 하지만 CS업무를 하면서 여러가지 힘든 일들이 많을 것이다. 그러고 시간이 지나면서 그 패기 넘치는 마인드는 점점 하락하게 된다. 자신의 에너지를 충전하기 위해서는 자신만의 자기 계발능력을 키우는 것이 중요하다.

이러한 끊임없는 배움의 자세와 열정은 자신을 성장할 수 있는 발판이 될 것이다. 이후 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력을 한다면 고객서비스(CS) 직무를 더욱 보람된 일을 한다고 느끼게 될 것이다.